La demo più spettacolare di un agente vocale è spesso quella meno utile: una conversazione perfetta, senza rumore, eccezioni o clienti impazienti.
Nel lavoro reale conta un’altra cosa. L’agente deve capire quando possiede abbastanza informazioni per rispondere, quando deve fare una domanda in più e quando il caso deve arrivare a una persona.
Progettare bene l’escalation significa proteggere il cliente e il team. L’AI gestisce il volume; le persone mantengono responsabilità e relazione.